一、崗位概述
客戶服務中心北京現場部門經理負責統籌現場技術支持、售后服務、客戶關系維護及團隊運營，確保客戶問題高效解決并提升滿意度。需具備存儲設備技術背景、團隊管理能力及客戶服務經驗，以支持公司產品全生命周期服務需求。
二、崗位職責
1. 團隊管理與運營
? 制定部門年度目標、工作計劃及績效考核標準，監督執行并優化流程；
? 管理、培訓技術團隊，提升員工技術能力、服務意識與服務規范，打造高效協作的精英團隊；
2. 客戶服務與技術支持
? 統籌現場技術支持工作，處理重大客戶投訴及技術難題，確保故障響應時效性（如SLA達標）及組織完成故障歸零工作；
? 監督客戶服務流程執行，包括設備安裝、調試、維修及升級服務，保障客戶系統穩定運行；
? 定期回訪重點客戶，收集反饋并推動產品優化，提升客戶滿意度和忠誠度。
3. 跨部門協作與資源整合
? 聯動研發、產品、銷售部門，傳遞客戶需求與技術痛點，推動產品迭代及解決方案優化；
? 協調內外部資源（如備件庫、第三方服務商），確保服務資源充足且高效調配。
4. 數據分析與流程優化
? 監控服務數據（如故障率、響應時間、客戶滿意度），生成分析報告并制定改進策略；
? 推動數字化工具應用（如AI），實現服務流程標準化與數據透明化管理。
5. 合規與風險管理
? 確保服務過程符合公司規范及行業法規（如ISO認證、數據安全要求）；
? 制定應急預案，處理突發性技術危機或客戶投訴，降低品牌聲譽風險。
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三、任職要求
1. 教育背景
? 本科及以上學歷，計算機科學、電子工程、信息管理等相關專業優先。
2. 工作經驗
? 8年以上存儲設備或IT基礎設施行業經驗，其中至少5年團隊管理經驗。
? 熟悉自主可控主流存儲技術（如SAN/NAS、分布式存儲、災備方案）及廠商產品，有高性能計算、海量數據管理背景優先。
3. 核心能力
? 技術能力：精通存儲設備架構及故障排查；
? 管理能力：擅長目標分解、績效考核及跨部門協作，具備危機處理與決策能力；
? 客戶導向：敏銳洞察客戶需求，能通過服務創新提升客戶體驗。
4. 軟技能
? 優秀的溝通能力。
? 抗壓能力強，適應7×24小時應急響應。
5. 其他要求
? 熟悉ITIL、ITSM服務管理體系，具備PMP或六西格瑪認證者優先