一、客訴信息接收、登記
1、電話接收消費(fèi)者、經(jīng)銷商的投訴（含零食系統(tǒng)、甜品傳統(tǒng)渠道、休食、委外甜品、OEM、電商的）并登記
2、業(yè)務(wù)釘釘、釘釘群（OEM、電商）、客戶微信群（含甜品2個(gè)、零食系統(tǒng)10個(gè)、OEM3個(gè)）投訴信息接收并登記
3、零食系統(tǒng)自查：趙一鳴萬(wàn)店掌、很忙零食萬(wàn)店掌、好想來(lái)微信群的每日、每周、每月自查問(wèn)題的接收并登記
4、監(jiān)督局投訴信息的接收：晉江市場(chǎng)監(jiān)督局（有時(shí)需到靈源所接收）、滁州監(jiān)督局ODR平臺(tái)、成都市場(chǎng)監(jiān)督局的投訴信息接收并登記
二、客訴處理
1、電話接收到零食系統(tǒng)投訴，聯(lián)系消費(fèi)者了解情況并處理。
2、客戶微信群（含甜品2個(gè)、零食系統(tǒng)10個(gè)、OEM3個(gè)）的投訴信息確認(rèn)及回復(fù)
3、趙一鳴和很忙零食萬(wàn)店掌每周、每月自查問(wèn)題需一一確認(rèn)，好想來(lái)每日自查問(wèn)題的確認(rèn)：是否為質(zhì)量問(wèn)題；確定是否計(jì)入客訴；投訴信息基地確認(rèn)
4、除零食系統(tǒng)外的其他渠道業(yè)務(wù)投訴地協(xié)助處理
5、"來(lái)自監(jiān)督局投訴地處理商頁(yè)面標(biāo)識(shí)不合格被投訴舉報(bào)或監(jiān)測(cè)到的，需要提交說(shuō)明并跟蹤整改情況"
6、國(guó)抽產(chǎn)品問(wèn)題：自產(chǎn)或委外產(chǎn)品被國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督局抽檢到不合格，需到靈源所接收送達(dá)資料，編制資料并提交
三、客訴核銷
1、"客訴樣品接收及記錄：接收來(lái)自零食系統(tǒng)客訴樣、萬(wàn)店掌樣品并記錄；
接收來(lái)自除零食系統(tǒng)其他渠道的客訴樣，并確認(rèn)問(wèn)題及記錄"
2、OA系統(tǒng)客訴問(wèn)題以及費(fèi)用核銷的審核
四、客訴分析與統(tǒng)計(jì)
1、每周匯總各渠道客訴并形成周報(bào)，給各個(gè)基地反饋
2、每月匯總各個(gè)事業(yè)部反饋的客訴，并與營(yíng)銷登記的信息一一確認(rèn)基地是否正確、確認(rèn)每起投訴是否要計(jì)入客訴
3、"每月統(tǒng)計(jì)甜品、OEM的銷售價(jià)格；
休食每月出庫(kù)所有品類的最小食用單元的數(shù)量統(tǒng)計(jì)；"
4、統(tǒng)計(jì)每月各渠道的客訴個(gè)數(shù)和客訴率
5、每月統(tǒng)計(jì)所有OA結(jié)案的客訴給財(cái)務(wù)，涉及基地承擔(dān)的費(fèi)用需其簽字并傳給財(cái)務(wù)
六、客訴處理進(jìn)度追蹤
1、追蹤客訴的處理情況，致電投訴的消費(fèi)者需回電
2、批量性客訴追蹤退換貨情況、基地整改情況
七、質(zhì)量月報(bào)
1、每月統(tǒng)計(jì)三基地質(zhì)量數(shù)據(jù)，形成月報(bào)
2、每月OA上原輔料供應(yīng)商評(píng)分
八、體系標(biāo)準(zhǔn)化
1、原輔料、成品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制、下發(fā)、歸檔
2、工藝標(biāo)準(zhǔn)的審核、下發(fā)、歸檔
3、基地每季度稽查幫扶，并形成稽查報(bào)告
九、法律法規(guī)
1、每月新增食品相關(guān)法律法規(guī)的收集、下發(fā)
2、電商頁(yè)面信息合規(guī)性審核