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    更新于 1月7日

    物業(yè)職能客服經(jīng)理

    1.1-1.3萬(wàn)·14薪

    職位描述

    物業(yè)職能客服經(jīng)理收費(fèi)滿意度物業(yè)管理
    一、崗位職責(zé):
    1. 體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)
    1)負(fù)責(zé)制定、修訂及完善公司層面的《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》、《客服人員行為規(guī)范》、《客戶投訴處理流程》等核心制度與流程。
    2)設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)(如前臺(tái)接待、報(bào)事報(bào)修、裝修管理、社區(qū)活動(dòng))的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)。
    3)建立并維護(hù)公司級(jí)的客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)和案例庫(kù)。
    2. 品質(zhì)監(jiān)控與績(jī)效督導(dǎo)
    1)策劃并組織實(shí)施對(duì)各在管項(xiàng)目的定期與不定期的客服品質(zhì)檢查(暗訪、明查、交叉審計(jì))。
    2)分析各項(xiàng)目客服KPI數(shù)據(jù)(如滿意度、投訴關(guān)閉率、響應(yīng)及時(shí)率、收繳率),識(shí)別共性問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),出具分析報(bào)告。
    3)對(duì)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo),協(xié)助其制定改進(jìn)計(jì)劃并跟蹤落實(shí)。
    3. 培訓(xùn)賦能與支持
    1)根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)及共性問(wèn)題,開(kāi)發(fā)客服條線的通用培訓(xùn)課程(如高級(jí)投訴處理、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)防控)。
    2)組織面向各項(xiàng)目客服主管/經(jīng)理的專項(xiàng)培訓(xùn)、研討會(huì)及經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)。
    3)為各項(xiàng)目提供重大、復(fù)雜投訴處理的專業(yè)支持與指導(dǎo)。
    4. 客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)分析
    1)統(tǒng)籌管理公司層面的客戶滿意度調(diào)研(第三方或自主),深入分析調(diào)研結(jié)果,提煉改進(jìn)方向。
    2)客戶服務(wù)趨勢(shì)、行業(yè)最佳實(shí)踐,為公司服務(wù)創(chuàng)新提供建議。
    3)管理公司級(jí)客戶服務(wù)熱線或平臺(tái)的運(yùn)營(yíng),確保其高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
    三、任職資格要求
    1. 教育背景:
    1)本科及以上學(xué)歷,物業(yè)管理、質(zhì)量管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
    2. 工作經(jīng)驗(yàn):
    1)8年以上物業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn),其中至少3年以上知名物業(yè)公司區(qū)域職能部門的客服管理、品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn),或5年以上大型高端項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)并具備體系化思維。
    2)客戶服務(wù)體系搭建、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)等項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

    工作地點(diǎn)

    天心區(qū)長(zhǎng)沙CTA財(cái)富中心10樓

    職位發(fā)布者

    肖先生/人力資源崗

    昨日活躍
    立即溝通
    公司Logo招商積余物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司
    招商局積余產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)股份有限公司(簡(jiǎn)稱“招商積余”),是招商局集團(tuán)旗下從事物業(yè)資產(chǎn)管理與服務(wù)的主平臺(tái)企業(yè),控股股東為招商蛇口。公司總部位于深圳,股票代碼001914。招商積余湖南公司是招商積余設(shè)立于湖南省域范圍內(nèi)致力市場(chǎng)發(fā)展與城市服務(wù)的區(qū)域管理機(jī)構(gòu),2021年5月在招商積余上市重組戰(zhàn)略牽引下,由原中航物業(yè)長(zhǎng)沙分公司、原招商局物業(yè)長(zhǎng)沙公司合并重組而成,是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)首批國(guó)家一級(jí)資質(zhì)單位。現(xiàn)為湖南省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、長(zhǎng)沙市物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、長(zhǎng)沙市環(huán)境工程研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)單位。公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)聚焦于文廣、金融、煙草、通訊、軍隊(duì)、醫(yī)院、園區(qū)、交通、住宅九大業(yè)態(tài)。截止2024年11月,公司在管項(xiàng)目超70個(gè),包括長(zhǎng)沙濱江文化園、湖南銀行、長(zhǎng)沙軌道交通1號(hào)線、湖南省煙草專賣局、南華大學(xué)附屬第一醫(yī)院、招商雍山湖等。項(xiàng)目覆蓋長(zhǎng)沙、岳陽(yáng)、衡陽(yáng)、常德、邵陽(yáng)、永州、懷化、張家界等地,在管面積超過(guò)1000余萬(wàn)平方米,服務(wù)人員4000余人,年?duì)I業(yè)額逾3億元。公司創(chuàng)新打造“沃土云林”商業(yè)模式,將基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)作為長(zhǎng)期發(fā)展的“沃土”,在做寬做厚“沃土”的基礎(chǔ)上,培育專業(yè)公司成長(zhǎng)為全國(guó)性“豐林”。同時(shí)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)手段,聚合積余“沃土”與“林”的資源,打造到家匯“云”增值服務(wù)平臺(tái),圍繞私域流量為廣大客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。在近年的工作中,公司于2022年1月被中共長(zhǎng)沙市物業(yè)行業(yè)委員會(huì)評(píng)為2021年度長(zhǎng)沙市黨建引領(lǐng)物業(yè)管理示范企業(yè),2022年6月被湖南省人力資源和社會(huì)保障廳評(píng)為2017年-2022年平安湖南建設(shè)先進(jìn)集體,2023年3月被湖南省企業(yè)信用評(píng)價(jià)中心評(píng)為AAA級(jí)企業(yè),2023年3月被湖南省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為2022年度湖南省優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)和優(yōu)秀黨組織。公司項(xiàng)目長(zhǎng)沙濱江文化園、湖南省美術(shù)館、湖南省煙草局、長(zhǎng)沙市廣播電視臺(tái)(集團(tuán))、招商雍山湖等先后被湖南省物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)為五星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。公司傳承百年央企招商局集團(tuán)深厚的文化底蘊(yùn),以“百年積余、忠您所托”的品牌口號(hào)和“讓城市和生活更美好”的品牌使命,從客戶需求出發(fā),堅(jiān)持以人為本”的方針,以至臻服務(wù)品質(zhì),在傳統(tǒng)三保產(chǎn)品線條基礎(chǔ)上融入公司自主研發(fā)的智慧物業(yè)平臺(tái),科技引領(lǐng),賦能未來(lái),持續(xù)為客戶專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù),為成為“全國(guó)領(lǐng)先的物業(yè)資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)商”不懈努力奮斗。
    公司主頁(yè)
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