崗位職責：
一、客戶服務與咨詢處理
1.接待與咨詢解答
1）負責前臺接待，熱情、禮貌、專業地解答業主 / 住戶關于物業費、設施設備、物業服務等方面的咨詢。
2）及時處理業主通過電話、微信、現場等渠道提出的問題，確保回復準確、高效。
2.投訴與建議處理
1）受理業主投訴與建議，詳細記錄事件內容、訴求及聯系方式，按流程轉交相關部門處理，并跟蹤處理進度。
2）及時向業主反饋處理結果，確保投訴閉環，提升業主滿意度。
3.報修跟進
記錄業主設施設備報修信息，協調維修部門上門處理，全程跟進維修進度，確認維修完成后回訪業主。
4.協助監督管理
1）協助客服主管，對小區保潔、綠化工作進行巡檢，記錄并及時反饋問題，同時跟進問題的解決；
2）對于保潔、綠化工作工具的管理與發放，做好進出庫登記。記錄使用情況，避免浪費。
二、費用管理與催繳
1.物業費及相關費用管理
1）協助財務部門完成物業費、停車費等費用的收繳工作，提供費用查詢服務。
2）對欠費業主進行友好提醒，通過電話、短信、書面通知等方式催繳，必要時配合法務部門處理長期欠費問題。
3）接待業主關于繳費、發票開具的咨詢，提供準確的費用明細查詢服務，耐心解釋收費標準及流程。
協助處理業主退費、發票補開等需求，做好登記與反饋。
2.票據與檔案管理
妥善保管收費票據、業主資料及客服記錄，確保信息完整、可追溯。
三、溝通與協調
1.內部協調
1）與工程、秩序管理、環境管理等部門密切配合，及時傳遞業主需求，協調解決各類物業服務問題。
2）反饋業主對物業服務的意見和建議，推動內部服務優化。
2.業主關系維護
1）通過日常溝通、走訪等方式建立良好的業主關系，定期回訪重點業主，收集滿意度反饋。
2）策劃并組織社區活動（如節日慶典、親子活動等），增強業主歸屬感與社區凝聚力。
3.文明溝通與形象管理
執勤時保持文明禮貌，使用規范用語（如 “您好”“請配合登記”），避免與住戶或訪客發生沖突。
注重個人形象，按規定著裝（制服整潔、佩戴工牌），保持站姿端正、精神飽滿，展現專業風貌。
四、文件處理與信息傳達
1.通知與公告發布
及時發布物業通知、公告（如停水停電通知、設備維修公告等），通過宣傳欄、業主群等渠道確保信息有效傳達。
2.文書工作
1）撰寫客服工作日志、周報、月報，每日更新物業費催繳記錄表，總結工作情況及業主反饋，提交上級領導。
2）整理、歸檔業主投訴、報修及處理記錄，形成標準化文檔。
五、其他職責
1.滿意度調查
定期開展業主滿意度調查，分析調查結果，提出改進建議并跟進落實。
2.應急處理
協助處理小區內突發事件（如漏水、停電、糾紛等），及時上報并配合相關部門做好現場協調與業主溝通。
3.制度執行與參加培訓
嚴格執行物業公司各項規章制度，參與客服團隊業務培訓，提升專業服務能力。
4.完成上級領導交辦的其他工作任務。
任職要求：
1.大專及以上學歷，年齡22-45周歲，有物業行業相關職稱證優先，形象氣質佳；
2.有住宅物業管理工作經驗，能獨立處理業主關系；
3.良好的溝通協調能力，服務意識強，具有較強的承壓能力；
4.良好的管理能力及語言表達能力、掌握基本的計算機操作辦公軟件應用。