崗位職責：
1、部門管理與運營統籌：全面負責客戶服務部的日常管理及運營工作，保障客戶服務質量，最大限度控制質量差錯或損失程度，提升客戶滿意度；設置部門內部崗位（含大客戶經理、客服專員、操作主管、駐廠主管 / 專員等），對部門內工作進行合理分配與協調；監督部門內人員的工作質量、態度及對公司管理規章制度的執行情況，開展績效評估和考核。
2、流程優化與制度落地：優化業務流程與外部門接口流程，同時梳理貨代操作全流程（從客戶發運指令接收至貨物簽收），識別流程斷點與冗余環節，聯合物流航線部、海外發展部等制定標準化操作手冊（SOP），突出不同航線（如莫斯科專線）、貨型的操作特殊性；監督流程與 SOP 的落地執行，定期更新以適配行業政策、公司新業務及客戶需求變化；積極貫徹公司各項管理規章制度，結合實際提出有效實施建議，做好上下級溝通橋梁。
3、團隊賦能與技能提升：配合人力行政部對本部門員工開展相關業務知識培訓，同時組織操作技能培訓（如訂艙系統操作、異常處理技巧、航線政策解讀）；日常工作中及時總結客服與操作領域的正向、負向案例，在部門內推廣交流，提升團隊專業技能及知識水平；對公司新業務主動學習，積極與既有客服、操作業務相結合，向客戶、銷售及部門員工推廣，提升公司服務能力、產品質量和產品類型。
4、客戶管理與需求響應：做好客戶管理工作，避免客戶投訴與流失，擴大既有客戶合作；主動尋求開拓客戶的機會，同時主導大客戶操作方案設計與商務溝通，配合市場銷售部與大客戶商談年度框架協議中的操作條款（如貨運時效、安全保障、異常賠付），制定個性化操作流程；定期與大客戶對接客服反饋及操作需求，挖掘潛在需求（如定制化物流跟蹤、多口岸聯動運輸），擴大合作深度；全權負責大客戶貨物物流安全，建立貨物運輸全流程跟蹤機制，出現操作異常（如滯港、丟件）時第一時間協調解決并升級匯報。
5、操作事務統籌與協同：牽頭研發、制定公司物流服務方案并監督落地，收集各目的地航線資源（含運價、運力、裝載率），結合客戶需求與公司優勢資源撰寫方案并報價；根據各業務部門需求制定年度 / 月度訂艙計劃，統籌協調艙位申請、分配及應急調整，確保運力與客戶貨運需求匹配；對接物流航線部同步航線運價、運力變化，協調航司、操作代理、報關行等合作方，及時處理操作問題（如艙位取消、報關延誤）；與海外發展部對接海外代理操作標準，協調代理指定貨操作細節與異常處理；聯動運營管理部進行業務工單審核、應收應付賬目核對，保障操作數據與財務數據一致。
6、質量與成本雙控：建立客服質量與操作質量管控體系，監督客服服務與操作全流程（訂艙、制單、提貨、報關等）的工作質量與效率，定期復盤差錯案例，制定預防措施，降低質量損失；控制操作環節成本，在訂艙、代理合作等環節制定方案（如批量訂艙議價、供應商資源整合），確保操作成本符合公司預算要求。
7、問題處理與數據復盤：接受下屬工作匯報及問題反饋，對職權范圍內的客服與操作問題予以協調解決；向上級管理層匯報客戶服務部的業務、管理狀況及操作核心數據（如訂艙成功率、報關時效、操作差錯率、客戶投訴率），分析數據背后的問題（如某航線訂艙延誤因運力不足），形成復盤報告；對客服與操作中的異常問題（如系統性漏洞、合作方違規）及時升級處理，提出整改建議并監督落實。
8、行業動態與外部溝通：和上下游部門溝通交流，了解行業動態、外部因素對部門客服與操作工作的影響；保持對貨代行業趨勢（如數字化物流）、市場競爭格局及運力波動規律的敏感度，結合行業變化調整客服策略與操作統籌方案。
應聘要求：
1、年齡：30-45歲，男女不限
2、學歷與專業：本科及以上學歷，物流管理、國際貿易、供應鏈管理等相關專業優先；
3、語言技能：英語能夠作為工作語言，口頭和書面溝通順暢。
4、工作經驗：8年以上國際物流貨代行業工作經驗，其中 3 年以上客服或操作管理崗經驗（需具備訂艙、報關、跨境運輸全流程操作統籌經歷）；有跨境物流（如中非、中亞、中俄、歐美專線）或大客戶服務（如服務華為、電子類生產企業）經驗者優先。
5、業務能力：
（1）操作全流程掌控：精通國際貨代操作全鏈路（訂艙、制單、報關、報檢、運輸跟蹤、異常處理），熟悉主流航司（如中遠海運、馬士基）、貨代系統（如 TMS 運輸管理系統、LOGNET 代理系統）及跨境物流政策（如海關總署報關新規、RCEP 關稅政策）；
（2）資源整合與成本控制：具備航線資源（航司、海外代理、報關行）整合能力，能通過議價、批量合作等方式優化操作成本；過往工作中需有操作成本降低或預算管控成功案例；
（3） 方案設計能力：能根據客戶行業屬性（如出口貿易生產企業）、貨型特點及貨運需求，獨立設計個性化物流操作方案（如門到門全托管服務、多式聯運方案）。