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更新于 5月27日

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抖音客服專(zhuān)員

6000-12000元

保定雄縣
1-3年
高中
全職
招1人

職位描述

售前客服售后客服投訴客服電子商務(wù)新媒體快速消費(fèi)品

一、核心職責(zé)

用戶(hù)咨詢(xún)處理
- 實(shí)時(shí)響應(yīng)：通過(guò)抖音飛鴿客服系統(tǒng)、直播間彈幕、私信等渠道，快速解答用戶(hù)關(guān)于商品信息、訂單狀態(tài)、物流跟蹤、售后政策等問(wèn)題。
- 問(wèn)題分類(lèi)：區(qū)分咨詢(xún)類(lèi)型（售前、售中、售后），按優(yōu)先級(jí)處理緊急問(wèn)題（如投訴、差評(píng)、訂單異常）。
- 話(huà)術(shù)優(yōu)化：根據(jù)高頻問(wèn)題整理標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)模板，提升響應(yīng)效率。
糾紛調(diào)解與危機(jī)處理
- 處理用戶(hù)投訴（如商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲），安撫情緒并協(xié)調(diào)解決方案（退款、補(bǔ)發(fā)、補(bǔ)償優(yōu)惠券）。
- 識(shí)別潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)（如直播間負(fù)面評(píng)論擴(kuò)散），聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)，避免升級(jí)為公關(guān)事件。
- 跟進(jìn)復(fù)雜售后問(wèn)題（如跨境退貨、生鮮商品變質(zhì)），對(duì)接物流或供應(yīng)商推動(dòng)閉環(huán)解決。
數(shù)據(jù)反饋與流程優(yōu)化
- 記錄用戶(hù)高頻問(wèn)題及痛點(diǎn)，匯總分析后反饋給選品、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（如商品描述不清、物流合作方問(wèn)題）。
- 參與客服SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）迭代，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)（如縮短退款處理時(shí)長(zhǎng)）。
跨部門(mén)協(xié)作
- 聯(lián)動(dòng)直播間運(yùn)營(yíng)：同步用戶(hù)反饋（如庫(kù)存不足、價(jià)格錯(cuò)誤），協(xié)助主播實(shí)時(shí)調(diào)整話(huà)術(shù)。
- 對(duì)接供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)：處理缺貨預(yù)警、批量訂單異常等問(wèn)題。
- 協(xié)同質(zhì)檢部門(mén)：反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，推動(dòng)供應(yīng)商改進(jìn)。

二、硬性技能要求

平臺(tái)操作熟練度
- 精通抖音電商后臺(tái)（抖店）、飛鴿客服系統(tǒng)、巨量百應(yīng)等工具，熟悉工單流轉(zhuǎn)流程。
- 掌握直播間彈幕管理工具（如屏蔽敏感詞、禁言用戶(hù)）。
規(guī)則與政策理解
- 熟悉抖音平臺(tái)規(guī)則（如《電商創(chuàng)作者管理總則》《售后服務(wù)管理規(guī)范》）。
- 了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》相關(guān)條款，避免違規(guī)回復(fù)（如承諾“絕對(duì)有效”“無(wú)效退款”）。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析
- 能解讀客服核心指標(biāo)（如響應(yīng)率、滿(mǎn)意度、投訴率），定位服務(wù)短板。

三、軟性素質(zhì)要求

情緒管理與同理心
- 在高強(qiáng)度咨詢(xún)壓力下保持耐心，用親和力化解用戶(hù)不滿(mǎn)。
- 換位思考，快速理解用戶(hù)真實(shí)需求（如價(jià)格敏感用戶(hù)更關(guān)注優(yōu)惠而非質(zhì)量）。
應(yīng)變與判斷力
- 靈活應(yīng)對(duì)“非標(biāo)問(wèn)題”（如定制商品退貨、活動(dòng)規(guī)則歧義），在權(quán)限范圍內(nèi)靈活決策。
學(xué)習(xí)與適應(yīng)力
- 快速掌握新品知識(shí)（如美妝成分、電子產(chǎn)品參數(shù)）和促銷(xiāo)規(guī)則（如跨店滿(mǎn)減、直播間專(zhuān)屬券）。