一、崗位核心職責
1. 電商全鏈路客戶服務：-售前：快速響應客戶咨詢（如商品規格、材質、售后政策、優惠活動），精準傳遞產品信息，輔助客戶決策；-售中：跟進訂單進度（如修改收貨信息、查詢物流狀態、解釋發貨延遲原因），主動同步關鍵節點（如已發貨、待簽收）；-售后：高效處理客戶糾紛（如退換貨申請、退款進度、商品質量問題），嚴格遵循平臺規則（如7天無理由、售后時效標準），確保問題100%閉環。
2. 客戶問題高效解決：優先通過客服系統（如千牛、企業微信）響應客戶需求，10分鐘內回復基礎咨詢，2小時內跟進復雜問題（如售后審核）；記錄客戶高頻問題（如“尺碼不準”“物流慢”），形成問題臺賬并同步至運營團隊，助力產品/服務優化。
3. 客戶體驗輔助優化：收集客戶對商品、服務的反饋（如“包裝破損”“售后流程繁瑣”），協助運營團隊整理客戶需求；參與客服話術優化（如統一商品咨詢應答模板），提升服務標準化程度，減少客戶重復咨詢。
二、任職要求
1.核心素養：具備極強的客戶服務意識，耐心細致、抗壓能力強（能應對大促期間高咨詢量、客戶情緒波動），有責任心，確保客戶問題“件件有回應、事事有著落”。
2. 技能要求：- 工具使用：熟練操作電商客服工具（如干牛、拼多多客服平臺）、訂單后臺（查詢/修改訂單）及基礎辦公軟件（Excel 記錄問題臺賬）；-問題處理：能快速定位客戶需求（如“咨詢退款”“查詢物流”），掌握電商基礎規則（如售后時效、退款流程），獨立解決80%以上常見問題；-基礎數據：可整理客戶咨詢數據（如每日問題類型占比），無需深度分析，但需準確反饋高頻問題。
3. 職業特質：積極主動，能主動跟進未閉環的客戶問題（如“退款未到賬”需主動核查進度）；具備團隊協作意識，可配合同事分擔咨詢壓力，共同達成團隊服務目標（如應時效、客戶滿意度）。