崗位職責(zé)：
1. 通過AICC系統(tǒng)外呼，跟進(jìn)電商L1坐席升級的工單，協(xié)助消費(fèi)者解決各類問題；
2. 處理消費(fèi)者訂單相關(guān)咨詢與異常，并同步向京東側(cè)發(fā)起工單（如物流、倉儲、備件庫等），推動問題閉環(huán)解決；
3. 協(xié)同采銷、運(yùn)營、電商、駐場等相關(guān)團(tuán)隊(duì)，反饋并推動異常問題的排查與處理；
4. 統(tǒng)計(jì)、分析L1員工的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)，跟進(jìn)輔導(dǎo)改善措施并評估效果。
任職要求：
1. 大專及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2. 具備主動服務(wù)意識，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有良好的語言表達(dá)與溝通協(xié)調(diào)能力；
3. 具備基礎(chǔ)的問題總結(jié)與分析能力，能熟練使用Excel等辦公軟件，有一定數(shù)據(jù)處理經(jīng)驗(yàn)；
4. 責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)響應(yīng)并跟進(jìn)分配的任務(wù)，確保事事有落實(shí)、有反饋；
5. 具備合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)意識，有用戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
工作量：
采用一對一服務(wù)模式，日常外呼量約為20-30通/天，具體以客戶實(shí)際服務(wù)需求為準(zhǔn)；
高峰或特殊時(shí)期工作量將根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。
晉升機(jī)制：
1. 管理路線：一線客服-客服組長-客服經(jīng)理
2. 專業(yè)路線：一線客服-培訓(xùn)專員/數(shù)據(jù)分析專員-主管
3. 評選周期：項(xiàng)目每季度有一次晉升評選，根據(jù)KPI績效考核的排名等進(jìn)行評選。