崗位職責:
1. 團隊管理與培訓:負責客服團隊(售前、售中、售后)的日常管理、工作安排、績效考核、技能培訓和團隊建設,提升團隊整體專業素養與服務效率;
2. 客服體系搭建與優化:建立、完善并持續優化客服流程、常見問題標準處理規則(SOP)、響應機制和客戶關懷體系,提升服務標準化和客戶滿意度;
3. 客戶問題升級處理:作為復雜客戶咨詢和重大售后問題(如產品質量、定制糾紛、退換貨等)的最終升級處理節點,提供解決方案、維護公司利益和品牌形象;
4. 跨部門協同:與獨立站運營、批發、生產端產品開發等部門緊密協作,反饋客戶需求、產品問題和市場趨勢,驅動內部優化;
5. 數據分析與洞察:監控并分析客服核心指標(如響應時間、解決率、客戶滿意度、退貨率、客戶反饋、售后成本比等),通過數據發現問題并提出改進策略,為業務決策提供支持;
6. 多平臺客服管理:管理除獨立站外,可能涉及的社交媒體(如Instagram, Tiktok)、郵箱、在線聊天等渠道的客戶咨詢,確保服務體驗的一致性和專業性;
7. 負責日常店鋪的巡查,包括每天郵件短信跟進情況、處理店內復雜問題,隨時整理疑難客訴并整理文檔分享、復盤。
任職要求:
1. 本科及以上學歷,英語聽說讀寫流利、能作為工作語言無障礙溝通,國際貿易、商務英語、市場營銷等相關專業優先,有海外留學或工作經歷優先;
2. 3-5年以上跨境電商客服經驗,至少1-2年客服團隊(團隊大于等于10人)管理經驗,有假發、服飾、美妝等時尚消費品或高客單價產品經驗者優先考慮;
3. 熟練使用主流客服系統如 LiveChat、ERP系統、Office辦公軟件;出色的數據分析能力,精通Excel;
4. 具備團隊協作精神,溝通能力強,邏輯思維強,善于發現問題并提出解決方案。
上班時間:8:30-12:00 13:30-17:30 周六下午和周日休息
工作地址:鄭州市鄭東新區金水東路80號綠地新都會6號樓2樓
地鐵:地鐵五號線外環--金水東路站C口