崗位職責：
1、全面負責電商平臺（包括京東、淘寶、拼多多等）客服團隊的日常管理工作，強化售前、售中、售后全程服務流程，確保響應及時、服務專業、客戶滿意，確保客戶咨詢響應時間≤5分鐘，客戶滿意度≥90%；
2、建立后臺客服流程、標準話術與服務規范，完善考核與培訓機制，持續提升團隊服務質量和人效，目標售前轉化率≥12%，客服人效持續提升；
3、系統收集和分析客戶反饋、投訴與業務數據，識別服務短板，推動體驗優化與流程改進；
4、處理重大客訴、緊急事件和異常訂單，完善客服應急預案和輿情響應機制，降低業務風險；
5、負責團隊建設，包括排班調度、技能培訓、績效考核、員工激勵等，打造高滿意度、高效率的客服團隊；
6、良好運營、交通、物流、產品等部門，推動跨部門流程優化與問題閉環處理，提升整體協作效率與客戶體驗。
工程要求：
1、本科及以上學歷，電子商務、管理學、市場營銷等相關專業優先；
2、3年以上電商客服團隊管理經驗，有工業品/技術產品客服經驗者優先，熟悉主流電商平臺規則及客服工作流程；
3、具備優秀的團隊管理能力和人員賦予能力，能夠有效地激勵團隊完成業績和服務目標；
4、溝通協調能力強，情緒穩定，能夠沉著應對復雜問題與高壓突發事件；
5、具備良好的數據分析和總結能力，能夠通過數據發現問題、驅動服務優化；
6、責任心強，執行力高，結果導向，具備抑制的抗壓能力和系統性解決問題的能力。