1、投訴與糾紛處理:對客戶不滿快速響應、同理溝通,遵循升級機制,依法合規處理,必要時提交風險評估與改進建議;
2、客戶回訪與滿意度提升:對已處理案件進行回訪,核實效果、收集反饋、引導客戶留存與口碑傳播,推動提升NPS/CSAT等指標;
3、客戶接待與需求確認:通過電話、短信、郵件、在線工單等渠道與客戶建立聯系,準確記錄基本信息、購買信息、使用場景和訴求,確認服務類型(退換貨、維修、保養、咨詢等)與時效要求;
4、問題診斷與解決方案提供:通過傾聽、提問和查閱知識庫,快速界定問題根因,提供可執行的解決方案與預計時效,必要時升級至專業技援或主管。