崗位職責(zé)：
一、全盤流程體系建設(shè)與戰(zhàn)略規(guī)劃：
主導(dǎo)客服中心全鏈路流程（售前、售中、售后）的頂層設(shè)計(jì)、系統(tǒng)性梳理、SOP制定與迭代優(yōu)化，確保流程的完整性、科學(xué)性與前瞻性
建立并推行一套完整的客服流程管理方法論
二、跨部門協(xié)同與流程驅(qū)動(dòng)：
客服流程的最終負(fù)責(zé)人，高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，確保流程調(diào)整能快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化，并有效落地
三、流程產(chǎn)品化與體驗(yàn)升級(jí)：
深入洞察客戶需求與客服操作痛點(diǎn)，主導(dǎo)客服工具、系統(tǒng)功能、知識(shí)庫(kù)等的產(chǎn)品化設(shè)計(jì)，推動(dòng)產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)或優(yōu)化，目標(biāo)是簡(jiǎn)化操作、提升效率、賦能一線，而非被動(dòng)接受現(xiàn)有工具
負(fù)責(zé)知識(shí)體系的戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)容質(zhì)量管控與持續(xù)迭代，確保知識(shí)庫(kù)成為客服的“最強(qiáng)外腦”和客戶自助服務(wù)的“第一入口”。
執(zhí)行效果監(jiān)控與持續(xù)優(yōu)化：
建立流程執(zhí)行效果的監(jiān)控、評(píng)估與反饋機(jī)制，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、一線訪談等方式，精準(zhǔn)定位流程落地中的瓶頸與問(wèn)題。
崗位要求：
一、2年+客服流程管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉電商客服全業(yè)務(wù)場(chǎng)景（咨詢、訂單、售后等）。有大型流程重構(gòu)或系統(tǒng)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（如從0到1搭建SOP、推動(dòng)產(chǎn)品化落地）。
二、熟悉office，熟練使用PPT、Visio、Excel、xmind等流程繪制；熟悉CRM/工單系統(tǒng)、或AI客服工具優(yōu)先。
三、強(qiáng)邏輯思維和系統(tǒng)化視角，能平衡細(xì)節(jié)優(yōu)化與全局突破。
四、優(yōu)秀的跨部門溝通能力，能推動(dòng)技術(shù)、產(chǎn)品等部門協(xié)同落地。