前臺經(jīng)理是服務(wù)部門前臺團(tuán)隊(duì)的重要管理者,將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以高水準(zhǔn)的服務(wù)解決客戶顧慮,優(yōu)化服務(wù)流程,提升客戶滿意度并為升級客戶提供解決方案。
職責(zé)描述
前臺運(yùn)營管理
? 負(fù)責(zé)前臺人員的日常管理工作,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及時完成各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)。
? 監(jiān)控前臺人員各項(xiàng)KPI,包括但不限于客戶滿意度、預(yù)約等待時間、維修時
長等。
? 在交付前,協(xié)調(diào)并解決車輛相關(guān)問題,保證所有細(xì)節(jié)無誤。
? 維持前臺日常秩序和5S檢查。
? 其他職責(zé):根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,完成管理層指定的其他工作。
客戶滿意度管理
? 優(yōu)化服務(wù)流程以提升客戶滿意度。
? 負(fù)責(zé)處理升級的客戶投訴,為客戶提供解決方案,并及時向直屬經(jīng)理上報。
團(tuán)隊(duì)管理
? 通過目標(biāo)設(shè)立、溝通和結(jié)果監(jiān)控來管理團(tuán)隊(duì)績效。
? 對前臺人員的工作進(jìn)行績效評估。
? 負(fù)責(zé)前臺人員的培訓(xùn),幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技能提升。
? 根據(jù)團(tuán)隊(duì)員工的能力,制定IDP、發(fā)展計劃,用以激勵員工。
跨部門協(xié)作
? 協(xié)調(diào)前臺與車間、配件等部門,使服務(wù)中心內(nèi)部高效溝通。
? 協(xié)助CRM部門策劃和組織服務(wù)活動。
? 配合銷售和交付及其他團(tuán)隊(duì)完成對內(nèi)相關(guān)工作。
EHS職責(zé)
? 參與EHS的相關(guān)培訓(xùn)和活動,了解、掌握必要的EHS知識。
? 工作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,正確使用、佩戴和維
護(hù)勞動防護(hù)用品。
? 發(fā)現(xiàn)事故隱患或者不安全的狀態(tài),需要向管理人員報告。
任職要求
最低要求
? 5年以上汽車相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),及豐富的客訴處理和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。
? 掌握汽車設(shè)備及汽車服務(wù)相關(guān)的知識。
? 熟練使用Office辦公軟件。
? 能夠接受出差。
? 普通話流利,表達(dá)流暢清晰。
優(yōu)先考慮要求
? 大專及以上學(xué)歷, 汽車維修相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
? 具有汽車維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
? 參與過工廠或汽車生產(chǎn)廠商專業(yè)培訓(xùn)者優(yōu)先。
? 具備良好的英語書寫和口語能力。