職位描述
網(wǎng)絡(luò)客服倒班制天貓售后客服售后客服天貓售后汽車用品電子商務(wù)
【崗位概述】?
負責天貓平臺店鋪售后全流程服務(wù)，涵蓋客戶咨詢處理、退貨挽單及店鋪評分維護，要求具備天貓售后經(jīng)驗，提供清晰薪資結(jié)構(gòu)與完善福利，致力于打造高效售后團隊，提升客戶滿意度與店鋪口碑。?
【硬性要求】?
- 工作經(jīng)驗：擁有半年及以上天貓平臺售后客服實操經(jīng)驗，熟悉天貓售后流程與平臺規(guī)則（僅售前經(jīng)驗暫不納入優(yōu)先考慮）?
- 技能要求：打字速度≥60 字 / 分鐘，能熟練使用千牛等客服工具，具備基礎(chǔ)電腦操作能力?
- 工作適應性：可接受早、中、晚三班制排班（早班8：00-16:00，中班13:00-22:00，晚班16:00-24:00，單休）?
【崗位職責】?
- 售后接待與問題處理：通過千牛等工具接收天貓店鋪客戶售后咨詢，針對退換貨申請、物流異常、訂單信息修改、產(chǎn)品使用疑問等問題，提供專業(yè)解答與解決方案，確保客戶訴求在規(guī)定時效內(nèi)響應并解決，減少客訴升級風險；
- 退貨挽單執(zhí)行：對提出退貨需求的客戶，通過電話溝通深入了解退貨原因，結(jié)合店鋪優(yōu)惠政策、產(chǎn)品價值等，嘗試引導客戶取消退貨或選擇其他解決方案（如換貨、補償?shù)龋嵘靻纬晒β剩档偷赇佂素浡剩?/li>
- 店鋪評分維護：持續(xù)關(guān)注店鋪 DSR 評分（描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流速度）及售后相關(guān)數(shù)據(jù)（如退貨率、售后響應時長、客戶滿意度），定期總結(jié)問題并反饋，配合運營團隊優(yōu)化售后流程，保障評分穩(wěn)定或提升；?
- 信息記錄與協(xié)作：準確記錄客戶售后需求、處理結(jié)果及反饋建議，形成售后臺賬；主動與運營、物流、供應鏈等部門對接，同步售后環(huán)節(jié)中的共性問題（如產(chǎn)品質(zhì)量、物流延遲），推動跨部門協(xié)同解決。?
【任職要求】
- 溝通能力：具備良好的語言表達與傾聽能力，能換位思考理解客戶情緒，用溫和、專業(yè)的語氣化解客戶不滿，保持服務(wù)耐心；?
- 邏輯思維：處理售后問題時能快速抓取關(guān)鍵信息（如訂單狀態(tài)、問題類型、客戶核心訴求），梳理解決思路，避免遺漏或重復溝通；?
- 學習能力：可快速熟悉店鋪在售產(chǎn)品特性、售后政策及平臺規(guī)則更新，適應業(yè)務(wù)變化，提升個人售后處理效率；?
- 責任意識：對售后工作結(jié)果負責，主動跟進未完結(jié)的售后事項，不推諉、不拖延；具備團隊協(xié)作精神，能配合同事完成售后高峰期的工作任務(wù)，共同達成團隊目標；?
- 抗壓能力：能應對大促后、節(jié)假日等售后咨詢高峰期的工作壓力，保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。?
【工作時間】?
實行彈性排班制，具體班次如下：?
- 早班：8:00-16:00 | 中班：13:00-22:00 | 晚班：16:00-00:00? （排班將結(jié)合員工實際情況與店鋪業(yè)務(wù)需求協(xié)調(diào)，保障合理休息時間）?
【福利待遇】?
- 薪酬體系：?
- 試用期（轉(zhuǎn)正前）：5-7k 底薪 + 全勤獎 + 綜合獎金 + 提成；?
- 轉(zhuǎn)正后：5-10k 底薪 + 全勤獎 + 綜合獎金 + 提成，薪資與個人售后能力、挽單業(yè)績直接掛鉤，上不封頂；?
- 2. 通勤與生活福利：?
- 交通便利：辦公地點臨近地鐵站，步行 8 分鐘內(nèi)可達，有效降低通勤成本；?
- 人文關(guān)懷：定期提供下午茶（含奶茶、點心、水果等），每季度組織團隊團建活動（如聚餐、戶外拓展、短途游玩）；節(jié)假日（春節(jié)、中秋、端午等）發(fā)放定制禮品；享受超長春節(jié)假期，兼顧工作與家庭；?
- 3.工作氛圍：團隊成員以積極協(xié)作、互幫互助為導向，無職場內(nèi)耗；入職后提供一對一帶教，幫助快速熟悉工作內(nèi)容，融入團隊。?
【工作地點】?
天河區(qū)龍洞迎龍路 163 號 05 灣區(qū)智谷 305 室（辦公周邊配套完善，有便利店、餐飲店、超市等，滿足日常就餐與購物需求）
工作地點
廣州市-天河區(qū)-迎龍路163號A9棟3樓305
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楊女士/招聘主管
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