職位介紹
1、VIC服務(wù)體系建設(shè)與升級(jí)基于VC(Very ImportantClient)貴賓服務(wù)理念，制定并迭代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、SOP及考核機(jī)制，確保差異化服務(wù)體驗(yàn)。
2、設(shè)計(jì)客戶旅程地圖，優(yōu)化從預(yù)約、咨詢、治療到術(shù)后關(guān)懷的全流程服務(wù)觸點(diǎn)，提升客戶忠誠(chéng)度及復(fù)購(gòu)率。
3、建立VIC客戶專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)(如VIC客服、VIC護(hù)士等)的培訓(xùn)及管理體系。
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與體系建立 -管理現(xiàn)場(chǎng)接待團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)、排班、培訓(xùn)及績(jī)效管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)。
5、建立并持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系，包括迎賓、接待、等候、咨詢、送客等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急處理機(jī)制。
6、監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境與設(shè)施狀態(tài)，確保服務(wù)動(dòng)線合理、環(huán)境舒適，符合高端品牌定位。
7、驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化通過(guò)數(shù)據(jù)分析(客戶滿意度、投訴率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等)定位服務(wù)短板，推動(dòng)改進(jìn)措施落地。
8、建立跨部門協(xié)作機(jī)制(如醫(yī)療+客服+后勤的VIC服務(wù)小組)，確保服務(wù)無(wú)縫銜接。
9、定期開(kāi)展服務(wù)暗訪、模擬客戶體驗(yàn)，輸出品質(zhì)提升報(bào)告并推動(dòng)整改。
10、行業(yè)對(duì)標(biāo)與創(chuàng)新 -研究國(guó)際高端醫(yī)療服務(wù)(如五星級(jí)酒店、私人診所)的服務(wù)模式，提煉可落地的創(chuàng)新點(diǎn)。
任職要求:
1、學(xué)歷：大專及以上，專業(yè)方向?yàn)榉?wù)管理、醫(yī)療管理，具備高端服務(wù)行業(yè)背景優(yōu)先。
2、經(jīng)驗(yàn)：2年以上高端服務(wù)行業(yè)(醫(yī)美/奢侈品/五星級(jí)酒店/航空頭等艙)品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，有VIC或會(huì)員體系搭建經(jīng)驗(yàn)者加 分。
3、核心能力: -精通服務(wù)設(shè)計(jì)方法論(如MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理、NPS體系)。
4、具備極強(qiáng)的跨部推動(dòng)力，能平衡醫(yī)療規(guī)范與服務(wù)柔性需求。
5、軟性素質(zhì): -對(duì)高端客戶需求敏感，具備"超預(yù)期服務(wù)'設(shè)計(jì)思維。
6、結(jié)果導(dǎo)向，能通過(guò)數(shù)據(jù)量化服務(wù)改進(jìn)效果(如客戶滿意度提升X%、投訴率下降Y%)。