崗位職責：
1、團隊運營與績效管理：
全面負責電商客服團隊的日常管理，通過監控響應速度、咨詢轉化率、客戶滿意度、挽單率等核心指標，持續提升團隊績效。
2、培訓體系與服務質量提升：
（1）搭建并實施團隊培訓體系，制定涵蓋平臺規則、產品知識、溝通話術、銷售技巧的培訓計劃，并跟進落地效果。
（2）深耕服務質量，通過話術優化、案例復盤、質檢校準等方式，統一服務標準，提升專業形象與用戶體驗。
3、數據驅動與流程優化：
（1）深度分析訂單、咨詢、退換貨等業務數據，定位服務瓶頸，為客服工作優化和業務決策提供數據支持。
（2）主導電商客服全流程的優化與再造，提升整體運營效率，確保流程的標準化與可復制性。
4、成本、風險與客戶關系管控：
（1）具備成本管控意識，通過人效提升、流程優化等方式，合理控制客服運營成本。
（2）建立健全風險管控機制，妥善處理打款、賠付等關鍵風險環節。
（3）主導重大、疑難客戶投訴的處理，維護公司品牌形象，提升客戶忠誠度與復購率。
5、戰略創新與模式探索：
探索并推動客服模式的創新與升級，評估和引入AI智能客服、外包等模式，實現人機協同與效能最大化
任職要求：
1、對美妝\洗護具備更強感知力和客服共情力
2、具備有3年及以上美妝\洗護行業經驗者。
3、本科及以上學歷，5年以上電商客服團隊管理經驗，其中具備百人客服管理經驗。
4、精通抖音、快手、視頻號、天貓、拼多多等各主流電商平臺的客服流程與規則。
5、能有效激勵和培養大型團隊，具備出色的溝通協調能力。
6、強大的數據思維與邏輯分析能力，能獨立進行數據分析，并將洞察轉化為具體的優化行動。
7、成熟的運營管理與流程建設能力，善于從0到1搭建或優化體系、流程和標準。
8、具備成本與風險意識，懂得如何在保障服務質量的前提下，進行合理的成本管控與風險規避。
9、營銷與服務相結合的意識，具備一定的營銷思維，能通過服務挖掘用戶需求，提升客服轉化率與用戶黏性。