【工作時間】
班次 工作時間 用餐休息時間
B 7:30-16:50 11:00-12:20
C 9:00-18:20 12:00-13:20
D 9:00-18:20 12:20-13:20
F 8:30-17:50 11:30-12:50
E 18:30-7:30 遠程值班，主要以工單響應和緊急事務為主，整體工作量不大。值班人員在確保完成工作任務、保持通信暢通的前提下，其余時間可自主安排休息。
每月C班居多，其他班次基本都是每月兩到三次，休息日的話看排班情況，一般一周都會有1-3天休息的，E班后肯定會有一天的休息時間
【崗位職責】
1.熱線服務內容及服務范圍：
為客戶提供統一的服務接口，統一電話號碼、專用報修郵件、專用WEB報修等，快速解決用戶IT問題，提供一線技術支持。
1.1服務渠道
?通過電話（7*24小時）、在線客服、在線工具等受理用戶的咨詢與故障申報；
1.2問題診斷與解決
?指導用戶進行基礎排查（如系統重啟、驅動更新、賬號解鎖）；通過遠程協助工具處理常見故障（如系統訪問報錯、內網鏈接失敗等）；
1.3服務受理
?準確記錄服務請求事件，在15分鐘內規范建單，完整記錄故障現象、處理步驟及結果。
1.4問題升級與跟蹤
?將復雜問題分派到二線團隊或現場服務工程師團隊，協調設備維修人員到現場進行設備維修；
1.5監控服務事件的狀態
?跟蹤未關閉工單，催辦處理團隊，確保SLA時效達標;
1.6協調第三方硬件維修；
1.7主動回撥服務
?振鈴未接聽回撥： 對于呼入400熱線并振鈴但未被坐席接聽的電話，系統需自動識別并生成待辦任務。乙方坐席須在15分鐘內向主叫用戶發起回撥，確認其需求并提供支持。此情況不應被視為用戶放棄，而應視為服務流程的一部分。
?非標準工作時間排隊放棄回撥： 在夜間（如晚18:20至次日早7:30）、周末及法定節假日等非標準工作時間，對于在排隊隊列中等待超過30秒后或其他情況主動放棄通話的用戶，通過系統應記錄其來電號碼。乙方坐席須在1小時內，主動向用戶發起回撥，跟進其問題。
?其他渠道： 對于通過釘釘、企業微信等渠道留言的用戶，須在1小時內進行首次響應（非自動回復）。
1.8服務質量回訪
?對已解決事件進行回訪，收集用戶反饋以優化服務流程；
1.9知識管理
?參與L0知識庫建設，及時梳理常見問題及解決方案形成文檔，更新操作手冊、FAQ 等資料，每月貢獻≥15條有效知識條目；
1.10匯總和分析客戶信息及需求；
1.11交付物與報告
?定期生成服務報告，包含關鍵績效指標（KPI）分析。
?每日： 事件統計日報（關鍵事件、未解決事件清單）。
?每周： 服務周報，包含KPI完成情況、主要問題分析、趨勢預警。
?每月： 服務月度報告，進行深度分析，提出改進建議。
?每季度： 服務回顧（含季度服務質量復盤、人員技能考核結果、服務優化建議）
1.12臨時任務響應
?及時響應并高效完成領導交辦的各類臨時任務，確保任務按時保質落地，保障日常工作的靈活性與全面性。
【任職要求】：
1.大專及以上學歷，計算機相關專業優先；
2.3年以上IT服務經驗,應用系統或會議支持相關服務經歷；
3.精通Windows操作系統及常用辦公軟件的安裝、配置、日常維護與管理，可以獨立解決日常工作中的問題;
4.精通電腦及周邊辦公設備硬件的安裝、調試和維護，具備熟練的故障處理能力；
5.具備良好的工單處理流程意識，能規范激勵服務過程與結果;
6.具備優秀的溝通表達能力，客戶服務意識與問題分析解決能力，能耐心解答用戶疑問；