工作職責：
1.外包團隊日常管理
(1)負責所轄外包在線客服小組的日常管理工作，包括排班、考勤、工作分配與實時狀態(tài)監(jiān)控，確保服務覆蓋與響應及時性；
(2)執(zhí)行并優(yōu)化外包團隊的管理流程與規(guī)章制度，確保外包人員嚴格遵守我方的服務規(guī)范、業(yè)務流程和安全準則；
2.服務質(zhì)量監(jiān)控與提升
(1)建立并實施有效的外包客服質(zhì)量巡檢機制，通過抽檢聊天記錄、錄音等方式，定期進行服務質(zhì)量評估與反饋；
(2)針對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，牽頭組織對外包團隊的專項培訓、案例復盤和技能提升，并跟蹤改進效果；
(3)處理外包團隊升級過來的復雜疑難客訴，并提供解決方案指導，確保重大投訴得到妥善處理；
3.數(shù)據(jù)監(jiān)控與效能分析
(1)每日監(jiān)控團隊核心指標（如：響應時長、解決率、滿意度、一次解決率等），分析數(shù)據(jù)波動原因，并制定改進策略；
(2)定期輸出團隊運營報告，向內(nèi)部管理層及外包供應商反饋團隊績效、存在的問題及改進計劃；
4.協(xié)同與溝通
(1)作為與我方指定的外包供應商接口人的主要對接窗口，保持高效、專業(yè)的溝通，共同推動團隊績效改善；
(2)與內(nèi)部質(zhì)檢、培訓、產(chǎn)品、運營等團隊緊密協(xié)作，及時反饋外包團隊遇到的流程、系統(tǒng)或政策問題，并推動優(yōu)化；
5.用戶服務與體驗優(yōu)化
(1)深入業(yè)務，洞察服務過程中的用戶體驗痛點，從一線視角提出流程、話術(shù)或產(chǎn)品端的優(yōu)化建議，推動售后體驗持續(xù)提升；
任職要求：
1.經(jīng)驗背景
(1)3年以上電商平臺售后客服工作經(jīng)驗，至少1年以上客服團隊班長、主管或質(zhì)檢培訓等管理支撐崗位經(jīng)驗；
(2)必須具備管理或深度對接【外包客服團隊】的實踐經(jīng)驗，熟悉外包管理模式與特點，有與外包供應商協(xié)同工作的經(jīng)驗者優(yōu)先；
2.專業(yè)知識與技能
(1)精通電商售后全鏈路流程，包括但不限于：退換貨、退款、補發(fā)、優(yōu)惠補償、發(fā)票、價保等各類業(yè)務場景的處理邏輯與系統(tǒng)操作；
(2)具備出色的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用Excel等工具進行數(shù)據(jù)整理、分析和圖表化呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動決策；
(3)具備良好的培訓輔導能力和質(zhì)量監(jiān)控意識，能獨立完成話術(shù)提煉、案例編寫和培訓授課；
3.軟性條件/能力
(1)極強的用戶同理心和服務意識，能站在用戶角度思考問題，追求卓越的服務體驗；
(2)出色的溝通協(xié)調(diào)和沖突解決能力，能夠高效地與內(nèi)外部不同角色進行協(xié)作，化解矛盾；
(3)抗壓能力強，能適應電商快節(jié)奏、多變化的工作環(huán)境，善于處理緊急和復雜的客訴情況；