CRM兼客服經理/主管（商業購物中心）
【職位描述】
兼具CRM運營與客服管理經驗的復合型人才，負責統籌商業項目會員體系與前臺服務團隊的日常運營與管理，通過精細化服務與會員營銷，持續提升客戶體驗與商業價值。
一、CRM運營管理 (60%)
1. 負責公司CRM系統的日常運營、維護與數據分析，熟悉主流會員營銷工具及玩法。
2. 制定并執行會員全生命周期運營策略，催化會員活躍度，提升會員整體銷售額占比及忠誠度。
3. 策劃并落地各類會員營銷活動、積分兌換、會員專屬權益，優化客戶全程購物體驗。
4. 熟練運用微信、短信等運營工具，策劃精準溝通與營銷內容，有效促進顧客復購與消費升級。
5. 通過數據分析洞察會員消費行為，為商業決策與營銷活動提供數據支持。
二、客服前臺管理 (40%)
1. 全面負責客服前臺團隊（含問詢、積分辦理、電話接聽等）的日常管理、排班與培訓。
2. 建立并優化對客服務標準流程與規范化用語，確保服務品質統一、專業。
3. 嚴格管理前臺工作人員的儀容儀表及服務狀態，塑造高端商業體一線服務形象。
4. 確保團隊成員熟練掌握以下指引信息：
- 商業項目內部：各樓層品牌、公共設施（洗手間、服務臺、母嬰室等）、活動區域位置。
- 商業周邊信息：周邊交通路線、停車場出入口、重要標志性建筑、街區街道歸屬。
- 關聯物業（如涉及）：如柏悅酒店、柏悅居、柏悅府的具體位置及重要出入口。
5. 處理現場突發客訴與復雜問詢，提升客戶滿意度與問題解決效率。
團隊與統籌管理
1. 負責本部門的團隊建設、績效考核、技能培訓與人才發展。
2. 統籌規劃部門月度、季度及年度工作計劃，并有效推動落實。
3. 協同市場、營運等部門，推動以客戶為中心的服務與營銷聯動。
【任職要求】
1. 學歷經驗：本科及以上學歷，3年以上商業購物中心/零售行業CRM運營或高端服務業（星級酒店、航空公司頭等艙/公務艙服務、高端品牌客服）相關經驗，其中至少1年以上團隊管理經驗。具備商業CRM與客服前臺雙重管理經驗者優先。
2. 能力素質：
- 精通會員營銷方法論，具備出色的數據分析、策略規劃及活動策劃能力。
- 擁有卓越的客戶服務意識、溝通技巧及現場應急處理能力。
- 具備良好的團隊管理、培訓與跨部門協調能力。
- 形象氣質佳，舉止得體，能代表項目服務形象。
3. 優先條件：有成功提升會員活躍度、復購率或客戶滿意度項目經驗者優先。