崗位職責(zé):
根據(jù)公司售后業(yè)務(wù)任務(wù)目標(biāo)和部門實(shí)際情況,協(xié)助服務(wù)總監(jiān)制定服務(wù)工作計(jì)劃,將工作計(jì)劃進(jìn)行分解細(xì)化,對(duì)服務(wù)顧問等提出具體要求與任務(wù),并監(jiān)督落實(shí)該計(jì)劃;
與車間主管、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理以及市場(chǎng)部協(xié)調(diào),推進(jìn)用戶接待工作實(shí)施和各部門間的合作;
監(jiān)督、指導(dǎo)、管理服務(wù)顧問的工作;對(duì)于服務(wù)管理職責(zé)內(nèi)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析,制定并落實(shí)整改措施,高質(zhì)、高效地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo);
統(tǒng)計(jì)并匯報(bào)服務(wù)接待工作相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),編制報(bào)表提供給服務(wù)總監(jiān);
與車間主管協(xié)調(diào),指導(dǎo)完成外出救援工作,保證外出救援的及時(shí)性和有效性。與保險(xiǎn)公司保持良好的合作關(guān)系,提高客戶滿意度;
管理和指導(dǎo)服務(wù)接待工作,監(jiān)控服務(wù)流程執(zhí)行效果,確保能夠有效利用資源滿足用戶需求;
帶領(lǐng)下屬,為用戶提供符合品牌標(biāo)準(zhǔn)和流程的服務(wù),提高用戶滿意度;
協(xié)助服務(wù)總監(jiān)和服務(wù)顧問及時(shí)、得體地處理用戶抱怨及投訴;
定期聽取用戶的反饋意見,并進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn),以提高用戶服務(wù)的質(zhì)量;
指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)搜集、分析用戶反饋,獲取售后市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)信息;
指導(dǎo)擬定服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃,并為服務(wù)顧問布置具體工作,協(xié)調(diào)監(jiān)督服務(wù)顧問工作情況;
根據(jù)售后總體任務(wù)目標(biāo)制定大客戶售后維修保養(yǎng)的開發(fā)和維護(hù)工作計(jì)劃;
維護(hù)同機(jī)構(gòu)客戶、政府客戶等重大客戶的關(guān)系,并組織具體服務(wù)營(yíng)銷工作和大客戶關(guān)懷工作的開展;
完成上級(jí)委派的其他臨時(shí)性工作
任職要求:
熟悉行業(yè)市場(chǎng)狀況、售后服務(wù)制度及業(yè)務(wù)流程、售后服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等
具有高度的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神
3年以上售后前臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)