崗位概述
作為游客服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人，您將全面領(lǐng)導(dǎo)中心的運(yùn)營(yíng)與管理，致力于打造卓越、統(tǒng)一、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與體驗(yàn)。您將利用在高星級(jí)酒店積累的成熟服務(wù)理念與管理經(jīng)驗(yàn)，建立并推行全員服務(wù)培訓(xùn)體系，塑造目的地的“第一服務(wù)窗口”形象，確保每一位游客都能感受到專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。
核心職責(zé)
1. 戰(zhàn)略與標(biāo)準(zhǔn)制定：
* 制定并持續(xù)優(yōu)化游客服務(wù)中心的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、年度工作計(jì)劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP）。
* 將4星級(jí)及以上酒店的服務(wù)理念、流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地融入游客服務(wù)場(chǎng)景，建立具有行業(yè)標(biāo)桿性的服務(wù)體系。
2. 全員服務(wù)培訓(xùn)體系搭建與執(zhí)行：
* 體系設(shè)計(jì)：主導(dǎo)設(shè)計(jì)覆蓋全員（包括正式員工、實(shí)習(xí)生、外包人員等）的階梯式、模塊化服務(wù)培訓(xùn)體系，涵蓋服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范、產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理、投訴處理等。
* 培訓(xùn)實(shí)施：規(guī)劃年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃，組織內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、情景模擬、技能比武等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%，并跟蹤培訓(xùn)效果。
* 文化塑造：通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)、榜樣樹(shù)立等方式，在中心內(nèi)部營(yíng)造“主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、卓越服務(wù)”的濃厚文化氛圍。
3. 運(yùn)營(yíng)管理與質(zhì)量監(jiān)控：
* 統(tǒng)籌管理中心的日常接待、咨詢、票務(wù)、導(dǎo)覽、投訴處理、物品寄存、特殊人群服務(wù)等全業(yè)務(wù)流程。
* 建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制（如神秘訪客、滿意度調(diào)查、錄像抽檢、數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)等），定期分析服務(wù)短板，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。
* 負(fù)責(zé)中心的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、物料陳列的6S管理，確保服務(wù)環(huán)境整潔、安全、舒適、高效。
4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與績(jī)效管理：
* 負(fù)責(zé)服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，打造一支高素養(yǎng)、高執(zhí)行力、高凝聚力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
* 設(shè)定明確的團(tuán)隊(duì)與個(gè)人績(jī)效目標(biāo)（KPI），并定期進(jìn)行評(píng)估與反饋，將服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效考核緊密掛鉤。
5. 跨部門(mén)協(xié)作與資源整合：
* 作為對(duì)外服務(wù)的重要樞紐，高效協(xié)同景區(qū)管理、市場(chǎng)、安保、商業(yè)、交通等部門(mén)，確保游客問(wèn)題得到一站式解決。
* 整合內(nèi)外部旅游資源（景點(diǎn)、酒店、交通、餐飲、娛樂(lè)等），優(yōu)化信息提供與推薦，提升游客綜合體驗(yàn)價(jià)值。
6. 危機(jī)與投訴處理：
* 制定并完善各類突發(fā)事件（如客流高峰、天氣異常、安全事故、重大投訴等）的應(yīng)急預(yù)案。
* 親自或指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理復(fù)雜、重大的游客投訴，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)口碑的機(jī)會(huì)。
任職要求
1. 基本條件：
* 年齡40歲以下，條件特別優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬。
* 本科及以上學(xué)歷，旅游管理、酒店管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 必備經(jīng)驗(yàn)：
* 8年以上服務(wù)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少5年以上在4星級(jí)或以上酒店擔(dān)任前廳部、賓客服務(wù)部、房務(wù)部或培訓(xùn)部等一線服務(wù)部門(mén)的管理崗位（如部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)）經(jīng)驗(yàn)。
* 3年以上團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系搭建與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，有成功提升整體團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平的實(shí)際案例。
* 有大型景區(qū)、主題公園、度假區(qū)游客中心或高端商業(yè)服務(wù)中心管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. 核心能力：
* 卓越的服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)：深刻理解高星級(jí)酒店服務(wù)精髓，并能將其轉(zhuǎn)化應(yīng)用于游客服務(wù)場(chǎng)景。
* 強(qiáng)大的培訓(xùn)與教練能力：善于設(shè)計(jì)課程、講授知識(shí)、激發(fā)員工，是一名優(yōu)秀的服務(wù)導(dǎo)師和內(nèi)訓(xùn)師。
* 出色的運(yùn)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)管理能力：能有效掌控多線程、高并發(fā)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，確保井然有序。
* 數(shù)據(jù)分析與問(wèn)題解決能力：能通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，并制定有效的改進(jìn)方案。
* 優(yōu)秀的溝通與領(lǐng)導(dǎo)力：能凝聚團(tuán)隊(duì)，跨部門(mén)推動(dòng)協(xié)作，妥善處理各類外部關(guān)系與投訴。
* 抗壓與應(yīng)變能力：能從容處理服務(wù)高峰期的巨大壓力及各類突發(fā)緊急事件。
我們提供
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