1. 投訴響應與處理 建立并管理全渠道投訴受理流程；主導重大/敏感投訴的調查、溝通與解決；確保所有投訴在規定時限內得到專業、合規的閉環處理。 投訴響應及時率；投訴解決滿意度；重大危機得到有效控制。
2. 系統與流程改進 分析投訴根本原因，向產品、質量、服務等部門提交改進報告；推動流程優化，從源頭上減少同類問題復發。 編制根本原因分析報告；推動完成糾正與預防措施；同類投訴復發率下降。
3. 洞察分析與價值挖掘 定期分析投訴數據，識別趨勢性、系統性風險；將客戶聲音轉化為產品、服務或管理的改進建議，為決策提供支持。 定期輸出投訴分析報告；提出可落地的改進建議；潛在風險預警。
4. 團隊與合規管理 建設和管理投訴處理團隊，進行培訓與考核；確保投訴處理符合行業法規（如金融、電信、消費品的特定規定）及內部合規要求。 團隊專業能力提升；流程100%合規；知識庫與案例庫完善。