一、 核心接待與入住服務(wù)
1. 辦理入住/離店： 為客人快速、準(zhǔn)確地辦理入住登記和離店結(jié)賬手續(xù)，詳細(xì)介紹酒店及溫泉的設(shè)施和服務(wù)。
2. 信息咨詢中心： 作為酒店的“萬事通”，準(zhǔn)確解答客人關(guān)于溫泉、餐飲、客房、交通、旅游景點(diǎn)等各類問詢。
3. 客房分配與推銷： 根據(jù)客情和客人需求，合理分配客房。主動(dòng)、有效地推銷酒店的特色房型、溫泉套房及各類套餐產(chǎn)品。
4. 管理問詢與溝通： 接聽電話，處理郵件，為內(nèi)外客人提供準(zhǔn)確信息。
二、 溫泉服務(wù)專家職責(zé)
1. 溫泉產(chǎn)品知識(shí)與銷售：
· 精通所有溫泉套餐、門票政策、療程項(xiàng)目（如SPA、按摩）的詳細(xì)內(nèi)容、價(jià)格和特色。
· 主動(dòng)向客人介紹和銷售溫泉相關(guān)產(chǎn)品，提升二次消費(fèi)。
2. 溫泉服務(wù)協(xié)調(diào)與安排：
· 為客人辦理溫泉門票、預(yù)約SPA療程，并準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客人的特殊要求（如指定理療師、過敏史等）。
· 與溫泉部、SPA中心保持密切溝通，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確無誤。
3. 溫泉須知講解： 清晰、耐心地向客人介紹溫泉區(qū)的開放時(shí)間、安全須知、注意事項(xiàng)及更衣室位置等。
三、 對(duì)客關(guān)系與個(gè)性化服務(wù)
1. 建立客人檔案： 在辦理入住時(shí)關(guān)注客人的偏好（如對(duì)溫泉溫度的喜好、房間樓層要求等），并更新至客史檔案。
2. 處理特殊請(qǐng)求： 妥善處理客人的額外要求，如安排生日驚喜、紀(jì)念日布置、連接溫泉的特定客房等。
3. 初步處理投訴： 耐心傾聽客人在溫泉或客房體驗(yàn)中的不滿，并盡力在第一時(shí)間解決。若無法解決，應(yīng)迅速、平穩(wěn)地移交領(lǐng)班或主管。
四、 后臺(tái)運(yùn)營與支持
1. 操作管理系統(tǒng)： 熟練使用酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)（如Opera）處理預(yù)訂、入住、房態(tài)管理和結(jié)賬。
2. 維護(hù)準(zhǔn)確房態(tài)： 實(shí)時(shí)更新和管理房態(tài)，與前廳領(lǐng)班及客房部保持溝通，確保預(yù)抵房及時(shí)就緒。
3. 現(xiàn)金與賬務(wù)處理： 準(zhǔn)確處理現(xiàn)金、信用卡、掛賬等交易，確保當(dāng)班賬目清晰、無誤。
4. 鑰匙與管理： 負(fù)責(zé)客房鑰匙的制作與管理，確保安全。
---
任職資格要求：
· 學(xué)歷： 高中或中專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
· 經(jīng)驗(yàn)： 有酒店前臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無經(jīng)驗(yàn)但具備優(yōu)秀潛質(zhì)者可培訓(xùn)上崗。
· 知識(shí)與技能：
· 必備技能： 出色的溝通表達(dá)能力和親和力。熟練的電腦操作及辦公軟件使用能力。
· 溫泉知識(shí)： 對(duì)溫泉養(yǎng)生、水療文化有濃厚興趣和學(xué)習(xí)能力，能快速掌握產(chǎn)品知識(shí)。
· 語言能力： 具備良好的普通話水平。
· 銷售技巧： 具備基本的銷售意識(shí)和技巧，能主動(dòng)推薦產(chǎn)品。
· 個(gè)人素質(zhì)：
· 形象端莊，性格開朗，有耐心，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。
· 具備出色的應(yīng)變能力和抗壓能力，能同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)。
· 團(tuán)隊(duì)合作精神佳，工作細(xì)致認(rèn)真。
· 能適應(yīng)輪班制工作（包括夜班）。