一、崗位職責(zé)
團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的日常排班、培訓(xùn)與績效考核，提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)能力和服務(wù)效率。
服務(wù)質(zhì)量把控：制定家具標(biāo)準(zhǔn)流程（如產(chǎn)品咨詢話術(shù)、售后問題響應(yīng)時(shí)效），監(jiān)控服務(wù)過程，處理客戶重大投訴或復(fù)雜問題。
問題協(xié)調(diào)解決：對接家具供應(yīng)鏈（如工廠、物流、安裝團(tuán)隊(duì)），協(xié)調(diào)解決客戶的安裝延遲、產(chǎn)品破損、尺寸不符等售后問題。
數(shù)據(jù)復(fù)盤與優(yōu)化：定期統(tǒng)計(jì)客服數(shù)據(jù)（如響應(yīng)率、解決率、客戶滿意度），分析問題并優(yōu)化服務(wù)流程，降低客訴率。
客戶關(guān)系維護(hù)：建立重點(diǎn)客戶跟進(jìn)機(jī)制，收集客戶對家具產(chǎn)品的反饋，反饋給產(chǎn)品或銷售部門以優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)。
二、任職要求
經(jīng)驗(yàn)要求：具備 2 年以上業(yè)務(wù)跟單工作經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有家具或家居行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
能力要求：
溝通協(xié)調(diào)能力：能高效對接內(nèi)部（工廠、物流）與外部（客戶），清晰傳遞需求并推動問題解決。
問題處理能力：能快速判斷家具售后問題類型（如產(chǎn)品質(zhì)量、安裝問題），給出合理解決方案。
管理能力：具備團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、目標(biāo)拆解與績效考核的能力，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成服務(wù)指標(biāo)。
知識要求：熟悉家具產(chǎn)品知識（如材質(zhì)、尺寸、安裝流程、保養(yǎng)方法）。
素質(zhì)要求：具備較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識和抗壓能力，對客戶投訴或突發(fā)問題能保持耐心與冷靜。