美團平臺為用戶的基礎產品體驗負責，還承擔了美團的用戶增長、市場和品牌營銷以及多條業務線的產品設計職責，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內容生態系統，同時整合地圖服務部、客戶服務和體驗部、企業業務部、網約車業務部等部門，致力于用科技提升美團數億消費者、近千萬商家、騎手、司機和團長的服務體驗。美團平臺擁有高并發、多業務的復雜場景，為技術深度優化提供了最佳實踐可能。這里有簡單、講邏輯、有愛的團隊，更是一塊理想的實戰場地，舞臺廣闊，歡迎你來盡情施展。
崗位職責
1. 團隊管理與培訓
· 負責投訴團隊的建設、日常管理與績效考核；
· 制定培訓計劃，提升團隊成員的專業技能、溝通技巧及情緒管理能力；
· 定期組織案例復盤與分享，推動團隊協同與經驗沉淀。
2. 投訴處理與升級管理
· 監督重大、復雜或升級投訴的跟進與解決，確保處理時效與質量；
· 處理重點客戶或重復投訴個案，親自介入協調資源解決問題。
3. 流程與制度優化
· 持續優化投訴處理流程、標準話術及響應機制；
· 協同其他部門（如產品、運營、法務）完善客訴相關協作流程。
4. 數據分析與報告
· 定期分析投訴數據，識別共性問題和風險點，輸出專項報告；
· 通過數據挖掘客戶需求與業務改進機會，向相關部門提出優化建議；
· 負責客訴相關KPI的監控與匯報。
崗位基本需求
1.大專及以上學歷，3年以上客服從業經歷，1年以上客服團隊管理經驗；
2.具備優秀的數據分析與判斷能力、優秀的問題分析和解決能力、卓越的溝通協調能力；
3.良好的團隊合作精神，優秀的團隊建設和管理能力；
4.具有優良的服務洞察力和敬業精神。
崗位亮點
您將在這個崗位中收獲：
1.和優秀的伙伴、精英領導一起共事，全面提升自身管理能力和業務能力；
2.行業前列的服務交付體系、客戶/商戶高及時性反饋的要求，讓你在客服領域技能拔尖成為行業翹楚；
3.完整的晉升體制和廣闊的成長空間，讓你有充足的機會成就更好的自己。