【職位概述】
我們尋找一位經驗豐富、充滿激情的客服部門負責人，全面負責物流平臺面向企業客戶（貨主、物流公司）和承運司機的服務對接、問題解決、關系維護與團隊管理工作。您將領導客服團隊，確保客戶與司機在使用平臺過程中獲得高效、專業、滿意的服務體驗，提升平臺滿意度與粘性，并推動服務流程的持續優化。

【核心職責】
1、團隊建設與管理
全面負責客服團隊（在線客服、電話客服、工單處理、投訴專員等）的日常運營、人員管理培訓、績效管理與激勵。
制定并優化客服工作流程、服務標準（SLA）、話術規范及知識庫體系。
監控團隊績效指標（如響應時效、解決率、滿意度、一次解決率、工單量等），進行數據分析，驅動團隊效能提升。
2、客戶與司機服務策略
深刻理解平臺企業客戶（B端）與司機用戶（C端）的不同需求、痛點和使用場景，制定差異化的服務策略。
建立并維護與關鍵客戶/司機的良好溝通渠道和關系，定期收集反饋。
負責處理升級的重大客訴與司機糾紛，協調內外部資源快速響應與解決，有效控制風險，維護平臺聲譽。
3、平臺問題對接與解決
作為客戶/司機聲音（VoC）的核心接口人，高效對接平臺運營、產品、技術、交付等部門。
系統性地收集、分析、分類和轉譯客戶/司機反饋的業務問題、系統故障、功能需求及體驗痛點。
推動相關部門跟進解決，并閉環反饋處理結果給客戶/司機，確保問題得到有效追蹤和最終解決。
4、服務體驗優化與知識管理
基于服務數據和用戶反饋，識別服務流程、平臺功能或用戶體驗的改進點，推動優化建議落地。
主導構建、維護和更新客服知識庫，確保信息準確、及時、易于查詢，賦能一線客服。
探索并引入合適的客服工具（如智能客服、工單系統、CRM、呼叫中心平臺）提升服務效率與質量。
5、數據驅動與報告
定期向管理層匯報服務運營狀況、用戶滿意度、核心問題趨勢及改進措施。
通過數據分析，洞察服務瓶頸和用戶需求變化，為業務決策提供支持。

【任職要求】
1.大專以上學歷，熟悉辦公軟件的基本操作；
2.具備一年及以上客服工作經驗；
3.做事認真、負責、不急不躁、有耐心；
4.具有良好的職業素養；
5.有互聯網、財務工作經驗優先

【職位福利】
餐補、通訊補助、節日福利、五險一金、彈性工作、周末雙休、全勤獎、交通補助